Southwest Airlines in 2008: Culture, Values, and Operating Practices

Profil Singkat Perusahaan
Pada akhir tahun 1966 Rollin King bekerja sama dengan Herb Kelleher mendirikan sebuah bisnis transportasi udara yang menghubungkan wilayah segitiga emas di Amerika bagian Selatan, yaitu San Antonio, Dallas dan Houston. Terciptanya bisnis tersebut karena dilatarbelakangi oleh kebutuhan para pebisnis dari wilayah Texas yang mengeluhkan masalah ketidaktersediaan transportasi yang efektif dan efisien untuk menghubungkan Texas dengan ketiga wilayah strategis tersebut. Rollin King sendiri merupakan pengusaha transportasi udara yang hanya meyediakan transportasi untuk daerah-daerah yang berdekatan dengan menggunakan pesawat-pesawat kecil, sedangkan Herb Kelleher adalah seorang profesional di bidang hukum yang memiliki sebuah kantor konsultan hukum di Texas. Kedua kolega tersebut pada akhirnya sepakat mendirikan bisnis transportasi komersil yang diberi nama Southwest Airlines. Pada bulan Januari 1971 Lamar Muse diangkat sebagai CEO pertama Southwest Airlines dan sejak saat itu juga Soutwest Airlines melakukan penawaran perdana saham perusahaan kepada publik dan berhasil meraup modal publik sebesar $7 juta.
Sejak pertama kali berdiri Southwest Airlines (SWA) mengalami beberapa kali pergantian kepemimpinan. Setelah Lamar Muse berhenti dari posisinya sebagai CEO, posisi tersebut digantikan oleh Kelleher hingga tahun 2001. Selama kepemimpinan Kelleher, SWA banyak menghadapi berbagai tuntutan hukum, baik yang berasal dari pesaing bisnisnya maupun dari pemerintahan lokal berkaitan dengan jadwal penerbangan dan izin menggunakan bandara. Namun, masalah-masalah tersebut mampu diatasi oleh manajemen dan karyawan SWA serta timbulnya masalah tersebut pada akhirnya mampu membentuk mental dan moral para karyawan dan manajemen SWA kedepannya. Selanjutnya pada tahun 2001-2004 CEO perusahaan dipegang oeh James F. Parker yang kemudian digantikan oleh Gary C. Kelly.



Moralitas Manajemen Di Southwest Airlines
Berdasarkan tiga kategori mengenai moralitas manajemen, maka manajemen di SWA tergolong sebagai manajer yang bermoral. Manajemen selalu berupaya untuk melakukan segala tindakannya dalam cara yang tepat, baik saat berinteraksi dengan karyawan maupun dengan para pelanggan. Hal ini terbukti dengan dibentuknya Culture Committee pada tahun 1990. Komite tersebut bertugas untuk menjaga dan memelihara nilai-nilai dan budaya perusahaan. Selain itu, berbeda dengan perusahaan lainnya, SWA lebih mengutamakan karyawannya daripada pelanggan. Hal ini dikarenakan mereka beranggapan bahwa karyawan yang diperlakukan dan diperhatikan dengan baik akan memberikan pelayanan yang baik pula kepada pelanggan perusahaan sehingga pelanggan merasa puas setelah menggunakan jasa perusahaan. Collen Barrett sebagai Presiden SWA periode 2001-2008 memiliki kepedulian yang sangat besar terhadap para karyawannya. Dia menganggap bahwa perhatian yang diberikan kepada karyawan merupakan hal yang penting untuk dilakukan.
Namun SWA juga pernah melakukan hal yang tidak etis karena dianggap mengabaikan keselamatan penumpang untuk kepentingan operasional perusahaan. Peristiwa ini terjadi selama periode beberapa bulan di tahun 2006-2007. SWA mengabaikan pemeriksaan dini terkait kondisi pesawat akibat penggunaan selama beberapa tahun. Berdasarkan ketentuan yang ditetapkan oleh Federal Aviation Administration (FAA), setiap maskapai penerbangan wajib melakukan pemeriksaan secara berkala untuk mendeteksi secara dini adanya kerusakan pesawat yang timbul karena penggunaan selama pesawat tersebut dioperasikan. Tetapi hal ini tidak diindahkan oleh SWA dan SWA tetap menggunakan pesawat-pesawat yang seharusnya sedang diinspeksi dalam operasional perusahaan. Akibatnya perusahaan harus menanggung sejumlah kos untuk mempertanggungjawabkan perbuatannya itu. Kos yang harus dikeluarkan termasuk dalam kategori level 1 and 2 costs karena SWA harus melakukan investigasi dan isnpeksi ulang terkait prosedur perawatan pesawat mereka, SWA juga harus membayar denda kepada FAA sebesar $10.2 juta, dan manajemen perusahaan harus meminta maaf kepada publik sebagai salah satu bentu tindakan korektif yang dilakukan.



Tanggung Jawab Sosial Perusahaan
Dua nilai inti yang dimiliki oleh perusahaan, yaitu LUV and fun merupakan bentuk dari tanggung jawab sosial perusahaan kepada karyawan dan lingkungan sekitar. Dengan kedua nilai tersebut SWA mampu menciptakan lingkungan kerja yang nyaman kepada para karyawannya dan hal ini juga termasuk dalam bentuk tanggung jawab sosial perusahaan. Selain itu perusahaan juga terlibat dalam perayaan hari-hari istimewa tertentu dengan menunjukkan core value mereka kepada masyarakat secara umum. SWA juga banyak terlibat dengan kegiatan-kegiatan amal, diantaranya adalah dalam program Ronald McDonald House, sebuah kegiatan amal yang memberikan bantuan berupa tempat tinggal yang lokasinya dekat dengan rumah sakit bagi keluarga yang salah seorang anaknya menderita penyakit tertentu yang harus menjalani berobat jalan.

Strategi Southwest Airlines
Berdasarkan teori, ada delapan tugas manajerial yang harus dilakukan dalam mengeksekusi suatu strategi perusahaan. Salah satu dari tugas tersebut adalah SWA telah membangun kompetensi dan kapabilitasnya dengan baik sehingga mampu memberikan harga tiket yang termurah kepada para pelanggannya. Hal ini didukung pula oleh kekuatan sumber daya manusia yang dimiliki oleh SWA. SWA mengutamakan karyawan dengan kepribadian yang baik, hal ini merupakan keunggulan kompetitif SWA yang tidak mudah untuk ditiru oleh pesaingnya. SWA juga memiliki kebijakan yang berbeda dari perusahaan penerbangan lainnya, yaitu SWA tidak pernah menerapkan sistem skorsing kepada para karyawannya. Hal ini jelas mendukung strategi perusahaan karena karyawan selalu diberikan perlakuan-perlakuan yang positif oleh manajemen. Perusahaan juga senantiasa melakukan continuous improvement atas operasi mereka. Misalnya petugas melakukan pencatatan secara statistik untuk mengetahui berapa lama rata-rata keterlambatan kedatangan maupun keberangkatan pesawat mereka, informasi yang diperoleh dapat dijadikan bahan masukan untuk peningkatan layanan operasional perusahaan. Selain itu SWA juga melakukan perubahan atas tampilan eksterior dan interior pesawat-pesawat mereka.
Sejak kepemimpinan Kelleher, perusahaan telah memasang dan mengaplikasikan sistem-sistem yang mampu meningkatkan kualitas pelayanan dan operasional mereka. Sistem informasi SWA berupa situs resmi perusahaan yang sekaligus dapat digunakan bagi para pelanggan untuk melakukan pemesanan tiket pesawat secara langsung. Bentuk kompenasasi dan penghargaan yang diberikan oleh SWA juga jauh di atas rata-rata industri, bahkan pernah kompensasi yang diberikan oleh perusahaan merupakan bentuk kompensasi tertinggi di dalam industri penerbangan Amerika Serikat. Penghargaan yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan juga tidak terbatas pada penghargaan secara finansial saja, tapi juga penghargaan yang sifatnya non-finansial, seperti ucapan selamat yang diberikan oleh CEO kepada karyawan yang mendapat pujian dari pelanggan karena mampu melayani mereka dengan baik.
Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, perusahaan juga memelihara dan menjaga nilai serta budaya yang dimiliki oleh perusahaan dengan mendirikan sebuah Culture Committee. Perusahaan juga memberikan penghargaan kepada karyawan yang mampu menunjukkan core value dan budaya perusahaan dalam tindakan mereka, seperti Heroes of the Heart Award. Kepemimpinan selama Kelleher menjabat sebagai CEO juga sudah sangat baik. Pada masa itu perusahaan banyak mengalami masalah keuangan dan tuntutan hukum dari berbagai kalangan. Namun, karyawan perusahaan mampu bertahan dan memiliki moralitas serta semangat untuk bangkit kembali. Hal yang sama juga terjadi saat perusahaan dipimpin oleh Kelly, dimana saat itu kondisi keuangan dan operasional SWA semakin mengalami peningkatan.

Penempatan Staf dalam Organisasi
Selama proses perekrutan karyawan baru, SWA memiliki pendekatan tersendiri dalam menyaring calon karyawannya, pendekatan itu dikenal dengan istilah target selection. Perusahaan mengidentifikasi perilaku, kemampuan serta motivasi calon karyawan dan kemudian menentukan posisi apa yang tepat untuk diisi oleh karyawan dengan kualifikasi tersebut. Perusahaan lebih mengutamakan calon karyawan yang berkeperilakuan baik daripada calon karyawan dengan keterampilan baik namun tidak memiliki sifat dan perilaku yang sesuai dengan nilai serta budaya perusahaan. Dalam hal promosi, perusahaan juga lebih mengutamakan orang dalam dengan asumsi mereka lebih memahami kebutuhan para bawahan serta rekan sejawat yang mereka pimpin.


Budaya yang Kuat dalam Southwest Airlines
Perusahaan dapat dikatakan memiliki budaya yang kuat didalamnya jika budaya tersebut mampu mengakar dan memberikan nilai yang mendalam dalam operasional perusahaan sehari-hari. SWA memiliki dua core value yang menjadi landasan atas berbagai inisiatif yang meraka lakukan dalam melayani pelanggannya. Seluruh keputusan dan tindakan yang dilakukan selalu mempertimbangkan aspek luv and fun. Perusahaan juga memiliki high-performance culture. Hal ini terlihat dari keyakinan karyawannya untuk bisa bangkit dan bertahan dalam menghadapi berbagai masalah keuangan dan hukum yang dihadapi pada masa-masa awal perusahaan berdiri. Karyawan juga memiliki semangat untuk memberikan hal-hal positif dalam melayani para pelanggan.